Kinshasa

MdM

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CONSULTANCE ENQUETE DE SATISFACTION DES BENEFICIAIRES

TERMES DE REFERENCE

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ENQUETE DE SATISFACTION DES BENEFICIAIRES DU PROJET :

« Réponse d'urgence aux besoins de santé des populations affectées par les conflits dans la zone de santé (ZS) de Nyemba, province du Tanganyika »

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CONTEXTE

Médecins du Monde (MdM) France intervient dans la province de Tanganyika avec deux projets d’urgence dans la zone de santé de Nyunzu et Nyemba dont l’objectif global est de contribuer à la réduction de la morbidité et de la mortalité de la population affectée par les conflits. Le projet développé dans la ZS Nyemba vise à atteindre 194.045 bénéficiaires dans 8 AS de la ZS Nyemba a comme objectif spécifique :

« Les filles, garçons, femmes et hommes déplacés et hôtes affectés par les conflits intercommunautaires et d’autres crises dans les 8 AS de la ZS NYEMBA utilisent des services de santé de qualité, de façon accrue. »

Quatre résultats sont prévus résultats à savoir :

• R1. Accès aux consultations curatives.
• R2. Prise en charge de la malnutrition aigüe sévère avec ou sans complication.
• R3. Accès aux services de santé sexuelle et reproductive, y compris la prise en charge des violences basées sur le genre (VBG).
• R4. Réponse rapide aux épidémies et aux mouvements de la population afin de répondre aux urgences sur l’ensemble de la province du Tanganyika.

La durée du projet étant de 12 mois (de mai 2021 à avril 2022), il est essentiel de faire une évaluation de la mise en oeuvre et de comprendre le degré de satisfaction par les populations bénéficiaires.

OBJECTIF DE L’ENQUETE

Cette deuxième enquête (la première ayant eu lieu en juillet 2020) vise à mesurer le degré de satisfaction de la population bénéficiaire utilisant ou ayant utilisées les services de soins proposés dans les 11 structures de santé appuyées par MdM-F, afin d’identifier les gaps ou besoins d’amélioration persistants, en comparaison des résultats et recommandations de la première enquête similaire, pour établir de nouvelles recommandations afin d’adapter notre stratégie opérationnelle lors des prochaines réponses.

L’enquête a donc pour objectif principal de mesurer la perception et plus spécifiquement la satisfaction des populations de la zone de santé de Nyemba dans la région du Tanganyika située en RDC.

Plus spécifiquement cette étude vise à identifier les principales causes d’insatisfaction des populations lors de l’utilisation des services de soins primaires dans les CS selon plusieurs axes. Pour cela, nous nous attacherons à :

• Evaluer la perception de l’assistance médicale fournie (plus précisément, est-elle accessible, responsable et participative ?)
• Apprécier la qualité d’accueil perçue par des patients dans les CS et au niveau des Centre de Santé de Référence (CSR UNDUGU et CSR NYEMBA).
• Apprécier la prise en charge somatique perçue par les patients au sein des CS et des CSR.
• Evaluer l’impact de l’action menée par MdM-F sur la modification de la perception des soins par les patients en lien avec la mise en oeuvre des recommandations de l’enquête précédente : considéré comme un indicateur d’impact du programme
• Evaluer la perception des usagers dans la communication entre soignants et soignés et aux informations transmises par les soignants.
• Obtenir une évaluation de la perception des soins et de la prise en charge alimentaire lors des hospitalisations dans la cadre de l’utilisation des soins de santé dans les CS et CSR.

En effet, il convient de distinguer les causes persistantes d’insatisfactions liées aux activités menées dans le cadre du projet et celles externes. De plus, cette enquête pourra permettre de proposer à nouveau des actions spécifiques à chaque thème.

Cette enquête intéresse spécialement l’ONG Médecins du Monde France ainsi que les partenaires de mise en oeuvre comme les responsables des CS, afin de permettre une amélioration dans la mise en oeuvre du projet en cours ; notamment la qualité de l’offre proposée de soins au profit des populations ciblées dans l’adaptation des services, des messages et des outils de sensibilisation et de mobilisation communautaire. De plus, le bailleur ECHO est particulièrement intéressé par cette évaluation afin de suivre et évaluer l’impact des activités du projet qu’elle finance. Les autorités sanitaires (ZS/DPS et programmes techniques) et administratives ainsi que les bénéficiaires font aussi partie de l’audience particulière de cette évaluation afin d’évaluer la redevabilité du projet vis-à-vis des bénéficiaires.

Les résultats de cette consultance contribueront également à développer une stratégie de désengagement selon les besoins spécifiques de chaque aire de santé en veillant à l’implication de la communauté et des autorités locales afin de sécuriser les acquis du projet.

LA PERIODE ET LIEU D’ENQUETE

L’intervention évaluée couvre la période du projet du 1 mai 2021 jusqu’au moment de la phase opérationnelle de cette enquête. Toutes les aires de sante du projet seront concernées : AS Lubuye (CS MONI), AS Tundwa (CS Tundwa et CS MUSHABA), AS MTOA (CS MTOA), AS TABAC (CS KATEBA), AS Lukombe (CS LUKOMBE), AS Kisongo (CS KISONGO), AS Kabimba (CS KABIMBA), AS Kyoko (CS KYOKO).

POPULATION SOURCE

Cette enquête de satisfaction sera faite pour mesurer la perception et la satisfaction des populations bénéficiaires de notre projet.

L’enquête apportera des connaissances indispensables sur les facteurs de satisfaction ou de non-satisfaction des bénéficiaires, et visera à connaitre, la proportion du nombre de bénéficiaires déclarant que l’assistance apportée par notre intervention répond à leurs attentes ou critère de satisfaction de qualité de soins hospitaliers. Selon les réalités locales, ce travail pourrait être fait sur deux à trois semaines calendaires successives de fonctionnement des 11 structures de soins, de façon concomitante auprès des usagers utilisant ou ayant utilisé les services de soins.

L’ensemble de la population cible ne sera pas atteignable car seuls les individus se rendant dans les centres de santé seront accessibles, ce qui va représenter une population source.
En résumé, les critères d’inclusion de la population sont donc les suivants :

• Les patients tout sexe et âge confondu venant consulter dans les 09 CS en tenant aussi compte de la représentativité des groupes ethniques et les personnes handicapés.
• Les patients pris en charge et référés avec hospitalisation dans les 2 CSR

Approche méthodologique :

1) Type d’étude

L’enquête devra utiliser la méthode qualitative et la méthode quantitative,
La méthode qualitative :
Elle va consister à réaliser dans un premier temps des focus groupes d’usagers en veillant à y faire figurer les différentes franges de la population (femmes, hommes, jeunes, vieillards, personnes handicapées, tous les groupes ethniques, etc.) dans les formations sanitaires ou sur leurs lieux de vie (si nécessaire) pour recueillir des critères de satisfaction qu’elles considèrent importants pour répondre à leurs besoins en santé. Une analyse de ces critères devra permettre de sélectionner les critères les plus fréquemment cités, en les classant par ordre d’importance pour constituer le questionnaire du volet quantitatif de l’enquête réalisé dans un second temps.
Ainsi, selon le contexte local, leurs propres valeurs socio-culturelles et la période de déroulement de cette enquête,

• Il faudra définir ce que ces bénéficiaires entendent par un bon service de soins curatifs Adultes, un bon service de pédiatrie, un bon service de PF, un bon service de dépistage et de prise en charge de la malnutrition, dépistage et un bon service de CPN
• Offre de soin : critères de satisfaction vis-à-vis du cadre physique, l’accessibilité à la prestation (distance, coût transport…), confidentialité, durée d’attente avant de recevoir les soins, la prestation de l’agent de santé notamment la qualité de l’accueil, l’empathie, durée de la prestation de soins, niveau de confiance, la qualité perçue de la prestation médicale ≠ les insuffisances dans la prestation etc.)
• Les attentes/propositions d’amélioration des usagers de notre offre de services

La méthode quantitative :

Un questionnaire quantitatif sera soumis à tous les usagers et usagères rencontrés pendant la période de l’enquête dans les 11 structures de santé ciblées. Et ce volet quantitatif de notre enquête ciblera si nécessaire les usagers à domicile ayant utilisé notre offre améliorée de soins. Ce questionnaire devra dans la mesure du possible intégrer les modalités imposées ou suggérées par le bailleur du projet (DG ECHO), notamment concernant l’échantillonnage, le contenu du questionnaire etc… Un guide plus détaillé est disponible ici : https://2014-2020.dgecho-partners-helpdesk.eu/download/referencedocumentfile/175

L’échantillonnage doit tenir compte du taux de fréquentation de chaque structure de santé ainsi que la représentativité de genre, âge, handicapée et groupes ethniques.
La collecte des données se fera pendant deux/trois semaines d’affilées pendant les heures d’ouverture des centres de santé. Elle sera assurée de préférence par des binômes (Homme & femme) en raison d’un binôme par centre.

Les résultats de cette enquête devront être désagrégés par tranche d’âge, par sexe et selon le statut (situations de handicap).

2) Cadrage par l’équipe terrain et le siège

L’enquête sera pilotée par l’équipe terrain dont le point focal est le coordinateur médical MDM. Des réunions téléphoniques sur l’avancement de l’enquête seront faites régulièrement entre l’équipe opérationnelle et le Siège

PRODUCTIONS ATTENDUES :

Note de cadrage
Une note de cadrage préalable pour l’enquête est attendue. La note de cadrage présentera la méthodologie retenue et le plan de travail proposé ainsi que les outils à utiliser (questionnaires, focus groupe…) prenant en compte la représentativité des bénéficiaires (sexe, âge, appartenance à plusieurs groupes ethniques, langues parlées différentes) en concertation avec le comité de pilotage (COPIL) de ce travail. Cette note est soumise aux commentaires du COPIL.

Résultats préliminaires et recommandations
Une restitution et discussion des premiers résultats doit être sera faite auprès de l’équipe opérationnelle et des autorités sanitaires locales sous la forme d’une présentation power point, avec la participation en ligne du siège de MDM F.

Rapport final :
Toutes les remarques lors de la restitution des résultats préliminaires devront être prises en compte afin de produire un draft du rapport final. Ce draft devra être soumis au COPIL pour validation.

ORGANISATION DE L’ENQUETE

Critères concernant l’équipe de consultance
Le/la consultant (e) a la charge de constituer son équipe opérationnelle pour la réalisation de l’enquête.
Etapes proposées :

1. Revue documentaire des documents de projet : proposition, rapport, plan de travail, données de suivi, budget, annexes, etc.

2. Après identification et formation des enquêteurs, collecte des données à travers des entretiens avec des informateurs clés : principalement les bénéficiaires, et secondairement le personnel de MDM, les autorités sanitaires et administratives compétentes,

3. et temps d’analyse, y compris une comparaison des résultats avec l’enquête similaire antérieure et la formulation des recommandations.

4. Partager le rapport avec MDM-F : Un atelier de restitution de l’enquête sera organisé pour partager & discuter les résultats préliminaires avec les différents acteurs en particulier avec l’équipe MdM, le BCZ, ou bureau provincial, la ZS, des représentants des prestataires de soins ainsi que les partenaires communautaires

5. Validation du rapport final par le COPIL

Le planning indicatif est susceptible de modifications à tout moment en fonction de l’évolution du contexte et notamment de la sécurité.

Un calendrier précis et détaillé sera défini par le consultant pour les phases de préparation, de réalisation de l'enquête et la rédaction du rapport au cours de la réunion de cadrage avec le COPIL. A cet effet, le consultant est invité à fournir la liste exhaustive des profils professionnels des membres impliqués dans cette étude.

NB :

• L’équipe de consultance doit respecter les principes de MDM en l’occurrence sur la confidentialité et l’éthique.
• Les règles covid-19 doivent être respectées durant toutes les étapes de l’enquête.

Durée de l’évaluation :
30 jours au cours desquels il appartiendra à MdM-F de prendre les mesures nécessaires pour mener à bien la mission. MdM-F est responsable de la sécurité de l’équipe d’enquête.

BUDGET DISPONIBLE
5.000 USD en tout

LIVRABLES :

• Présentation des premiers résultats après la collecte des données
• Rapport final
• Présentation PowerPoint des résultats
• Annexes des documents utilisés (questionnaires, documents de travail Word, Excel, etc.

ASSURANCE QUALITE :

• Réunion entre le consultant et le comité de pilotage pour se mettre d’accord sur les conditions définitives
• Correction, révision et acceptation du rapport final

QUALIFICATION ET EXPERIENCE RECQUISE :

• Expérience dans la réalisation d’enquête qualitative dans le domaine de la sante et la nutrition
• Expérience de travail dans la région/pays sur les thématiques de la sante, nutrition et violences liées au genre est un atout

PROCEDURES DE POSTULER :

Les candidats intéressés doivent envoyer leur CV, la lettre de motivation ainsi que les propositions de répartition financières de l’activité à l’adresse supply.drc@medecinsdumonde.net en mettant en objet du mail : CONSULTANCE 001-2022, la date limite de soumission est prévu pour le vendredi 18 février 2022 à 17h00 (heure de Kinshasa).

Le CV doit aussi contenir les expériences similaires si existantes.