Bharti Airtel annonce des partenariats stratégiques pour un service clientèle de classe mondiale en Afrique.

• Bharti Airtel stimule le secteur africain de l’externalisation des processus d’affaires
• Partenariat avec IBM, Tech Machinera et Sancho pour redéfinir un service clientèle  

Lagos, Nigeria – 25 Octobre 2010 – Le secteur de l’externalisation des processus d’affaires, encore balbu1ant en Afrique pourra par1ciper à la croissance économique de plusieurs pays à travers le continent. Aujourd’hui ce secteur peut se développer rapidement après le choix de Bharati Artel de prendre comme partenaires IBM (NYSE:IBM), Tech Machinera et Sancho pour porter leur service clientèle des 16 pays africains vers une norme de qualité internationale. Un accord devrait être finalisé prochainement. En vertu de l’accord, Bharati Artel, qui a acquis la marque « Zain » dans 16 pays en Afrique, va externaliser l’essentiel des activités de son service clientèle, comme les centres d’appels et le back office, alors qu’il se prépare à une croissance significative dans la région.

L’opérateur mobile en télécommunica1ons a plus de 40 millions de clients à travers ses activités africaines et a pour objectif 100 millions de clients d’ici 2013.

Le choix des partenaires de classe mondiale tels qu’IBM, Tech Machinera et Sancho permettra aux clients mobile de Bharti Artel de bénéficier d’un service clientèle de classe mondiale avec des partenaires apportant les meilleures offres basées sur leur expérience avec des organisations internationales travaillant dans les télécommunica1ons, les banques, les finances, les assurances et les secteurs de la vente au détail.

La mise en place généralisée du modèle d’externalisation des processus d’affaires par Bharati Artel dans ses différentes opéra1ons apportera aussi des avantages concrets pour le développement du secteur dans chaque pays, en créant de nouvelles opportunités d’emplois et en développant des compétences locales. Les partenaires fourniront des services dans chaque marché pour maintenir et créer des compétences, des capacités et des ressources.

 Cette externalisation des activités du service clientèle jouera un rôle clé dans la compétitivité de Bharti Airtel en Afrique, pour que celui‐ci puisse se concentrer sur son objectif de rendre le mobile abordable et disponible pour tous dans les 16 pays d’activité.

Manoj Koli, PDG (International) et co‐Directeur Général, Bharti Airtel, a déclaré : « Notre partenariat avec IBM, Tech Mahindra et Spanco a pour objec1f de redéfinir et d’offrir un service clientèle de classe mondiale et uniforme dans les 16 pays. Le modèle d’externalisation des processus d’affaires apporte des avantages significatifs pour nos clients, pour les pays dans lesquels nous sommes actifs et pour leur économie.
Un partenariat avec des organisations de classe mondiale à une échelle aussi importante changera le domaine de l’externalisation des processus d’affaires en Afrique et sera un catalyseur pour une croissance de ce secteur.

« Ces partenariats offriront des opportunités d’avancement de carrière à nos collaborateurs dans ce domaine spécialisé, car ils seront maintenant être en contact avec les meilleures pratiques mondiales et les dernières technologies. »

C’est la deuxième annonce importante de Bharti Airtel sur le continent Africain.  En septembre de cette année, Bharti Airtel a choisi IBM pour la mise en place et la gestion du système IT pour améliorer le réseau des télécommunications mobiles à travers les 16 pays africains.

« Le partenariat stratégique d’IBM avec Bharti Airtel illustre notre volonté d’agir dans les marchés émergents tel que l’Afrique » a dit John Lutz, Directeur Général, IBM Managed Business Process Services.

« L’unité d’externalisation des processus d’affaires d’IBM aide les clients à gérer des activités comme celui de la clientèle pour qu’ils puissent concentrer leurs ressources essentielles sur la croissance majeure de l’activité comme le design des produits et le marketng. »

Selon un rapport de l’agence Deloitte pour le GSMA, l’association des industries en communication mobile, moins de 40% des Africains ont accès au portable.

Cependant, la demande est en augmentation autour de 25% annuel en moyenne, et une augmentation de 10% de pénétration du mobile pourrait augmenter le PIB de 1,2% dans les marchés émergents.

Vineet Nayyar, Vice‐Président, Tech Mahindra, a déclaré : « Concrètement, Bharti Airtel a 3 principaux avantages dans l’externalisa1on de son service clientèle.

Il peut évoluer rapidement pour atteindre la croissance prévue, les clients auront un service de première classe avec des standards mondiaux et chaque marché 1rera avantage des formations et du développement de compétences.

« En s’implantant sur le marché africain de l’externalisation des processus d’affaires avec ces 3 partenariats de classe mondiale, Bhar1 Airtel donne le coup d’envoi de l’externalisation des processus d’affaires à travers l’Afrique. »

Les 3 partenaires emploient collectivement plus de 90 000 personnes et proposent leurs services dans plus de 100 pays.

Kapil Puri, Président et Directeur Général, Spanco a dit : « Bharti Airtel a été le pionnier de l’utilisation du  modèle d’externalisation des processus d’affaires à travers toutes ses secteurs d’activités en Inde. L’expérience et le succès rencontrés, a créé tout un nouveau secteur dans le pays ; qui est aujourd’hui vu comme le centre mondial d’excellence pour l’externalisation. »

« La vision de Bharti est de répliquer ce succès en Afrique, non seulement à l’avantage de ses clients, mais aussi pour créer une industrie à part entière en Afrique en tant que centre par excellence de l’externalisa1on des processus d’affaires.

Avec ses avantages de fuseau horaire, la maîtrise de plusieurs langues notamment en Anglais et en Français, le coût des activités et une infrastructure réseau solide, l’Afrique peut évoluer pour être une destination privilégiée d’externalisation pour les organisations mondiales. »

Actuellement plus de 4 000 personnes en Afrique travaillent pour les activités du service clientèle de Bharti Airtel. A l’avenir, le nombre de personnes employées dans ce service augmentera avec l’expansion du réseau et de la base clientèle de Bharti Airtel.

Bharti Airtel opère au Burkina Faso, au Tchad, au Congo Brazzaville, en République Democratique du Congo, au Gabon, au Ghana, au Kenya, à Madagascar, au Malawi, au Niger, au Nigeria, aux Seychelles, à Sierra Leone, en Tanzanie, en Ouganda et en Zambie.

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Au sujet d’IBM: Pour plus d’informations sur IBM, vous pouvez visiter le site :
www.ibm.com/smarterplanet

Au sujet de Tech Mahindra: Tech Mahindra fait partie du groupe Mahindra Group d’une valeur d’US $ 7,1 milliards, en partenariat avec British Telecommunica1ons (BT), le leader mondial des fournisseurs de services de communications. Concentré au départ sur le secteur des télécommunications, Tech Mahindra est un des leaders mondiaux d’intégrateur de systèmes et de conseils en organisation pour l’évolution des affaires. L’entreprise a récemment étendu son portefeuille technologique avec l’acquisition de l’entreprise leader mondial de technologies de l’information et de services aux entreprises, Mahindra Satyam.

Au sujet de Spanco: Spanco est dans le secteur de la créa1on d’infrastructures technologiques pour aider à aller vers une gouvernance efficace à travers des secteurs clés du gouvernement comme l’énergie, le transport et les télécommunications. Spanco participe activement à la propaga1on de l’externalisa1on des processus d’affaires sur les quatre con1nents travaillant avec l’Inde : les Etats‐Unis, l’Europe, le Moyen‐Est et les marchés Africains. Spanco Ltd est une société publique cer1fiée ISO 9001:2008 et CMMI niveau 3. Pour plus d’informations, visitez le site www.spancotele.com

Au sujet de Bharti Airtel: Bharti Airtel Limited est un des leaders mondiaux des sociétés de
Télécommunications avec des opéra1ons dans 19 pays en Asie et en Afrique. Parmi les services proposés par l’entreprise : la voix et les données par le mobile, les lignes fixes, la transmission de données à haut débit, Internet Protocol Television (la télévision par Internet), Direct‐To‐Home (la télévision par satellite), des solu1ons clés en télécommunications pour les entreprises et des services à distance en na1onal et à  l’international pour les opérateurs. Bharti Airtel a été classé parmi les six meilleures sociétés de technologie dans le monde par BusinessWeek. Fin Août 2010, Bhar1 Airtel comptait plus de 188 millions de clients à travers toutes ses ac1vités. Pour plus d’informa1ons, visitez le site www.airtel.in

de dr à gch, Manoj Kohli CEO Bharti Airtel International,
Kapil Puri Président et DG de Spanco,John Lutz (IBM) lors de l'annonce

 
de gch à dr, Kapil Puri (Spanco),john Lutz (IBM),
Manoj Kohli (Bharti Airte Internationall),Rajan Swaroop (Bharti Airtel Nigeria)